Por mais que o seu e-commerce se esforce, problemas operacionais são inevitáveis. Em função disso, criar um bom Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) se torna fundamental para não perder vendas, minimizar os transtornos e evitar as temidas ações jurídicas.

Saiba que no mercado cada vez mais competitivo do varejo digital, oferecer um suporte atencioso ajuda muito na experiência do consumidor. Sem contar que, ao conhecer a fundo os problemas internos do negócio, você consegue identificar soluções inteligentes de maneira simples.

Quer saber mais? Vamos mostrar como um SAC de qualidade faz diferença no e-commerce. Acompanhe:

Entenda as principais reclamações no Serviço de Atendimento ao Cliente

O primeiro passo é compreender a importância de um SAC no e-commerce. De acordo com um estudo realizado pela empresa ITBroker, o atraso nas entregas lidera a lista de reclamações dos clientes online.

Ou seja, sem receber o feedback detalhado, a empresa, dificilmente, saberia que sua principal urgência é rever a logística para não perder dinheiro e fugir de críticas em diferentes plataformas. Veja, abaixo, um quadro do que mais incomodou o consumidor no varejo online em 2017:

  • atraso no prazo de entrega (48%);
  • produto não recebido (22,7%);
  • produto com defeito (15%).

Com base em números negativos tão altos, o trabalho deve ir além de contornar problemas. Afinal de contas, criar um relacionamento de confiança junto ao público aumenta as vendas por ajudar no processo de fidelização.

Agora que está claro o potencial de prejuízos diante de clientes insatisfeitos, acompanhe dicas para desenvolver um suporte de qualidade:

Tenha uma equipe preparada

Todo mundo já passou nervoso ao tentar solucionar problemas com um atendente que apenas repete a mesma informação. Isso acontece porque muitas empresas possuem processos burocráticos e não preparam a equipe para lidar com a frustração do público.

Essa falta de cuidado acaba afastando o consumidor que prefere pagar mais caro na concorrência do que repetir a experiência em um serviço cansativo. Por esse motivo, você precisa investir em treinamento para os responsáveis pelos canais de atendimento.

O mais importante é que todos conheçam bem o procedimento e tenham habilidades de argumentação ao tirar as dúvidas. Assim, mesmo que a resposta não seja positiva, o consumidor tende a aceitar o retorno com paciência.

Esteja disponível

De nada adianta ter funcionários preparados se o contato com a empresa é quase sempre impossível. Caso o cliente se sinta desamparado logo de primeira, o caminho mais fácil será fazer postagens sobre o descaso do seu e-commerce em sites especializados e nas redes sociais. Imagine como isso pode comprometer a imagem do seu negócio!

Por isso, seja por telefone, e-mail, redes sociais ou chat, o diferencial está em oferecer um tempo de espera mínimo para que ninguém fique impaciente.

Corrija os erros rapidamente

Tenha em mente que em qualquer tipo de negócio, imprevistos acontecem — mesmo quando existe um planejamento detalhado. Dessa forma, o que faz diferença na visão do consumidor é como o e-commerce apresenta soluções em situações difíceis.

Ao prestar assistência durante uma venda de produto sem estoque, por exemplo, a empresa cria uma imagem positiva por demonstrar que sua prioridade é não deixar ninguém desamparado.

Esse tipo de esforço conta muitos pontos — especialmente quando os erros são corrigidos rapidamente e, em uma próxima oportunidade, o mesmo comprador pode constatar as melhorias.

Saiba quem é o consumidor

No SAC, mais do que nunca, vale aquela velha máxima do "cliente tem sempre razão". Portanto, para prestar uma assistência de qualidade, nada mais justo do que conhecer bem o seu consumidor. Todo o estudo dentro dessa área deve ir muito além dos interesses de compra avaliados habitualmente.

Nesse caso, se torna indispensável pesquisar também o estilo de vida, as prioridades, os desejos pessoais e as necessidades. Como resultado, certamente, o e-commerce consegue mostrar a grande preocupação com a opinião do público junto com uma imagem humanizada.

Pronto! Agora você já sabe como fazer corretamente o Serviço de Atendimento ao Cliente. Lembre-se que a confiança no e-commerce gera um aumento significativo nas vendas. Ou seja, o melhor caminho é se antecipar diante das reclamações e criar soluções inovadoras que tragam resultados rápidos.

Gostou das informações deste artigo? Que tal evitar as reclamações por atrasos na logística? Então leia também sobre os benefícios que as entregas expressas por bicicletas trazem ao e-commerce.


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